Programme pédagogique
Parcours Agilité & Performance en Restauration – 84h
Apprenez à piloter un restaurant quand tout ne se passe pas comme prévu. À travers des simulations, des cas réels et le FOP Lab
Durée
84 h · 12 jours
Modalité / lieu
Blended (Mixte)
Groupe
1 à 10
Organisme
FOP Academy
Objectifs de la formation
- À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable d’analyser le fonctionnement opérationnel d’un établissement de restauration, d’identifier ses principales zones de fragilité, d’anticiper les situations pouvant affecter son activité et de mettre en œuvre des réponses adaptées permettant de préserver la continuité de service, l’expérience client et la performance globale de l’établissement.
- L’apprenant sera également capable d’adapter l’organisation du travail à différents niveaux d’activité, de participer à la prise de décision en situation de tension, d’identifier des pistes d’amélioration et d’expérimenter de nouvelles pratiques avant leur déploiement dans l’établissement.
Compétences visées
- À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de :
- Identifier les principales fonctions nécessaires au fonctionnement d’un établissement de restauration
- Analyser les interactions entre la salle, la cuisine, les approvisionnements, les équipes et la clientèle
- Identifier les points de fragilité pouvant perturber l’activité
- Repérer les signaux permettant d’anticiper une situation de tension
- Différencier une difficulté ponctuelle d’un dysfonctionnement structurel
- Identifier les conséquences opérationnelles d’une baisse ou d’une hausse d’activité
- Comprendre les principaux indicateurs permettant de suivre l’activité d’un établissement
- Interpréter des données simples relatives aux ventes, à la fréquentation, aux pertes, au ticket moyen et à l’activité
- Identifier les activités devant être maintenues en priorité en situation de tension
- Adapter l’organisation d’un service aux ressources réellement disponibles
- Élaborer une organisation de fonctionnement normal, sous tension et dégradé
- Réorganiser les responsabilités en cas d’absence ou d’imprévu
- Prioriser les tâches en fonction de leur importance et de leur urgence
- Identifier les pratiques pouvant générer des pertes de temps, de produits ou de chiffre d’affaires
- Analyser un dysfonctionnement en recherchant ses causes et ses conséquences
- Proposer une action corrective adaptée à une situation professionnelle
- Mesurer les effets d’une modification organisationnelle
- Adapter l’offre ou les modalités de service lorsqu’une situation l’exige
- Identifier les risques liés à une dépendance fournisseur, matérielle ou humaine
- Participer à l’élaboration de solutions alternatives
- Organiser une réponse collective face à une situation imprévue
- Communiquer efficacement en situation de tension
- Formuler une décision opérationnelle claire et compréhensible par l’équipe
- Répartir les responsabilités dans le cadre d’un plan d’action
- Préserver la qualité de la relation client en situation perturbée
- Gérer une insatisfaction client dans un contexte opérationnel difficile
- Identifier des opportunités permettant de créer de nouvelles sources d’activité
- Concevoir une expérimentation simple avant le déploiement d’une nouvelle pratique
- Évaluer une idée à partir de son utilité, de son coût, de sa faisabilité et de son potentiel
- Participer à la création d’un plan de continuité opérationnelle
- Élaborer un plan d’action à court et moyen terme
- Analyser les conséquences d’une décision après sa mise en œuvre
- Capitaliser sur les difficultés rencontrées afin d’améliorer les pratiques professionnelles
- Contribuer à la construction d’une organisation plus adaptable et résiliente
Prérequis
Aucun diplôme ni certification préalable exigé.
Une expérience professionnelle dans le secteur de la restauration, de l’hôtellerie, des cafés ou de la restauration collective est recommandée.
Maîtrise suffisante du français oral et écrit permettant de suivre la formation, d’analyser des situations professionnelles, de travailler en groupe et de réaliser les évaluations proposées.
Public visé
Tout professionnel participant au fonctionnement ou à l’organisation d’un établissement de restauration, hôtellerie ou café :
Dirigeants de restaurant, responsables d’établissement, managers, assistants managers, chefs de cuisine, seconds de cuisine, responsables de salle, maîtres d’hôtel, chefs de rang, responsables de point de vente, employés polyvalents expérimentés, futurs responsables d’équipe et salariés amenés à participer aux décisions opérationnelles.
Contenu
Programme détaillé
Module 1 – Comprendre le fonctionnement global d’un établissement de restauration (7h)
- Identification des différentes fonctions d’un établissement
- Analyse des interactions entre cuisine, salle, approvisionnement, production et clientèle
- Identification des ressources humaines, matérielles et organisationnelles nécessaires au fonctionnement
- Identification des activités indispensables au maintien du service
- Analyse des flux de produits, d’informations, de personnel et de clients
- Identification des dépendances internes
- Analyse des responsabilités et des circuits de décision
- Construction d’une cartographie simplifiée du fonctionnement de l’établissement
- Identification des principales zones de fragilité
- Construction de la Carte Vitale de l’établissement
- Classement des fonctions selon leur niveau de criticité
- Analyse collective de situations professionnelles
Module 2 – Identifier les signaux de fragilité et anticiper les difficultés (7h)
- Identification des signaux faibles pouvant annoncer une difficulté
- Analyse des évolutions de fréquentation
- Analyse des variations d’activité
- Observation des modifications du comportement client
- Identification des dysfonctionnements récurrents
- Analyse des ruptures, retards et incidents
- Identification des difficultés liées aux effectifs
- Identification des dépendances à une personne ou une compétence
- Identification des dépendances fournisseurs
- Identification des dépendances matérielles
- Différenciation entre incident ponctuel et fragilité structurelle
- Création d’une grille d’alerte adaptée à l’établissement
- Classement des situations selon différents niveaux :
- Fonctionnement normal
- Situation de vigilance
- Situation sous tension
- Situation critique
- Détermination des premières actions associées à chaque niveau
Module 3 – Comprendre les indicateurs essentiels de l’activité (7h)
- Identification des principaux indicateurs utiles au pilotage opérationnel
- Compréhension du chiffre d’affaires
- Analyse du nombre de couverts
- Compréhension et calcul du ticket moyen
- Analyse des volumes de vente
- Identification des produits fortement et faiblement demandés
- Analyse simple des pertes et du gaspillage
- Observation des erreurs de production et de commande
- Identification des périodes de faible et forte activité
- Analyse des temps d’attente
- Analyse des retours et réclamations clients
- Identification des indicateurs pertinents selon le type d’établissement
- Sélection d’un nombre limité d’indicateurs opérationnels
- Création d’un tableau de bord simplifié de suivi
- Interprétation des données
- Lien entre observation, indicateur et prise de décision
Module 4 – Organiser le restaurant selon différents niveaux d’activité (7h)
- Analyse de l’organisation actuelle
- Identification des activités prioritaires
- Identification des activités pouvant être reportées
- Identification des activités pouvant être temporairement simplifiées
- Répartition des responsabilités
- Adaptation des postes selon le niveau d’activité
- Organisation d’un service en période normale
- Organisation d’un service en période de forte activité
- Organisation d’un service en période de faible fréquentation
- Organisation en situation de sous-effectif
- Gestion des priorités
- Coordination entre cuisine et salle
- Développement de la polyvalence
- Création de procédures simples permettant l’adaptation de l’équipe
- Construction de différents scénarios d’organisation
- Simulation d’un service avec variation progressive des ressources disponibles
Module 5 – Construire un fonctionnement en mode dégradé (7h)
- Comprendre le principe de continuité opérationnelle
- Identification des fonctions indispensables
- Identification des ressources minimum nécessaires
- Analyse des conséquences d’une indisponibilité
- Gestion d’une absence imprévue
- Gestion d’une panne matérielle
- Gestion d’une rupture fournisseur
- Gestion d’une rupture de produit
- Gestion d’un retard de livraison
- Gestion d’une surcharge d’activité
- Définition des priorités de maintien de service
- Adaptation temporaire de l’offre
- Adaptation temporaire de l’organisation
- Organisation des responsabilités
- Communication interne en situation de perturbation
- Communication adaptée avec le client
- Création d’un plan de fonctionnement en mode dégradé
- Mise en situation pratique
Module 6 – Analyser les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives (7h)
- Observation d’une situation professionnelle
- Identification du problème rencontré
- Recherche des faits
- Différenciation entre constat et interprétation
- Recherche des causes possibles
- Identification des conséquences immédiates
- Identification des conséquences différées
- Méthode :
- Constat → Cause → Conséquence → Action corrective → Résultat attendu
- Hiérarchisation des problèmes
- Recherche de solutions
- Choix d’une action adaptée
- Définition d’un responsable
- Définition d’une échéance
- Définition d’un indicateur permettant d’observer le résultat
- Analyse de situations issues du terrain
- Construction d’un plan d’amélioration
- Mesure des effets d’une action corrective
- Adaptation ou abandon d’une solution lorsqu’elle ne produit pas le résultat attendu
Module 7 – Prendre des décisions en situation de tension (7h)
- Comprendre les mécanismes de décision sous pression
- Identifier les informations indispensables avant de décider
- Différencier urgence et importance
- Évaluer les conséquences possibles d’une décision
- Identifier les risques associés
- Comparer plusieurs solutions
- Prendre une décision avec des informations incomplètes
- Définir une priorité collective
- Répartir les responsabilités
- Communiquer une décision à l’équipe
- Méthode :
- Fait → Impact → Priorité → Décision → Responsable → Délai
- Organisation d’une cellule de décision
- Répartition des rôles
- Communication courte et opérationnelle
- Gestion des désaccords
- Gestion du stress en situation de décision
- Simulations chronométrées
- Analyse des décisions prises
- Débriefing individuel et collectif
Module 8 – Préserver l’expérience client en situation difficile (7h)
- Identification des attentes prioritaires du client
- Analyse des conséquences d’un dysfonctionnement sur l’expérience client
- Identification des situations pouvant générer une insatisfaction
- Communication avec le client lors d’un retard
- Communication face à une rupture produit
- Communication face à une erreur
- Gestion d’une réclamation
- Gestion d’un client mécontent
- Prévention de l’escalade d’une situation
- Choix d’une réponse adaptée
- Gestion des gestes commerciaux selon les procédures de l’établissement
- Préservation de la relation client dans un contexte contraint
- Gestion de la réputation de l’établissement
- Analyse des conséquences possibles d’une mauvaise expérience
- Transformation d’une difficulté en opportunité de fidélisation
- Jeux de rôle
- Mises en situation
- Analyse collective des réponses apportées
Module 9 – Identifier et tester de nouvelles opportunités d’activité (7h)
- Analyse des ressources déjà disponibles dans l’établissement
- Identification des périodes sous-utilisées
- Identification des espaces sous-utilisés
- Identification des compétences disponibles au sein de l’équipe
- Analyse des demandes et habitudes clients
- Identification de nouvelles opportunités de service
- Identification de nouvelles utilisations possibles des ressources existantes
- Recherche d’idées en équipe
- Sélection des idées exploitables
- Évaluation d’une opportunité selon :
- Utilité client
- Coût
- Complexité
- Ressources disponibles
- Risque
- Potentiel
- Construction d’une expérimentation
- Définition d’une hypothèse
- Définition d’un test
- Définition d’une durée
- Définition d’un indicateur
- Observation des résultats
- Décision :
- Déployer
- Modifier
- Abandonner
Module 10 – Expérimenter et améliorer l’organisation par cycles courts (7h)
- Comprendre le principe d’amélioration continue
- Identifier une situation à améliorer
- Formuler une hypothèse d’amélioration
- Mettre en place une modification limitée
- Tester une nouvelle organisation
- Observer les comportements et résultats
- Recueillir les retours de l’équipe
- Recueillir les retours clients lorsque cela est pertinent
- Comparer avant et après modification
- Identifier les effets attendus
- Identifier les effets inattendus
- Décider de maintenir, modifier ou abandonner la nouvelle pratique
- Formaliser les apprentissages
- Créer un journal d’expérimentation
- Développer une culture de test avant généralisation
- Analyse d’expérimentations réalisées dans l’établissement
Module 11 – Simulation globale de gestion d’une situation de crise (7h)
- Présentation d’un établissement fictif ou contextualisé
- Prise de connaissance des informations disponibles
- Répartition des rôles entre les participants
- Début de la simulation
- Injection progressive d’événements perturbateurs :
- Baisse de fréquentation
- Absence d’un collaborateur
- Rupture fournisseur
- Panne matérielle
- Retard de production
- Augmentation imprévue d’un coût
- Réclamation client
- Rupture de produits
- Affluence inattendue
- Erreur opérationnelle
- Difficulté de communication
- Les participants doivent :
- Identifier la situation
- Analyser les informations
- Hiérarchiser les priorités
- Proposer une solution
- Décider
- Répartir les actions
- Communiquer
- Observer les conséquences
- Adapter leur stratégie
- Débriefing pédagogique après chaque phase
- Analyse des décisions
- Identification des points forts
- Identification des axes d’amélioration
Module 12 – Construire le plan de résilience de l’établissement (7h)
- Synthèse des apprentissages
- Identification des principales fragilités de l’établissement
- Identification des principales forces
- Construction d’une cartographie des risques opérationnels
- Définition des signaux d’alerte
- Définition des niveaux de réaction
- Formalisation du mode de fonctionnement normal
- Formalisation du fonctionnement sous tension
- Formalisation du mode dégradé
- Définition de la chaîne de décision
- Définition des responsabilités
- Création de scénarios prioritaires
- Définition des premières réponses opérationnelles
- Création d’un plan d’action à 72 heures
- Création d’un plan d’action à 30 jours
- Création d’un plan d’action à 90 jours
- Définition des indicateurs de suivi
- Présentation du plan par les participants
- Évaluation finale
- Formalisation du FOP Playbook de l’établissement
Méthodes pédagogiques
Alternance théorie et pratique
Méthode inductive à partir de situations professionnelles
Analyse de situations réelles
Études de cas
Simulations professionnelles
Serious Game FOP Crisis Lab
Scénarios évolutifs
Scénarios à embranchements
Jeux de rôle
Mises en situation chronométrées
Travail individuel et collectif
Résolution de problèmes
Méthode du planning visuel
Cartographie des flux
Méthode Constat / Cause / Conséquence / Action corrective / Résultat attendu
Méthode Fait / Impact / Priorité / Décision / Responsable / Délai
Matrice Garder / Transformer / Arrêter / Tester
Tableaux de bord simplifiés
Observation des pratiques professionnelles
Expérimentation terrain
Débriefing pédagogique
Analyse après action
Construction collective d’outils professionnels
Utilisation de données et situations propres à l’établissement lorsque la formation est réalisée en intra-entreprise et que l’entreprise autorise leur utilisation pédagogique.
Modalités d’évaluation
Alternance théorie et pratique
Méthode inductive à partir de situations professionnelles
Analyse de situations réelles
Études de cas
Simulations professionnelles
Serious Game FOP Crisis Lab
Scénarios évolutifs
Scénarios à embranchements
Jeux de rôle
Mises en situation chronométrées
Travail individuel et collectif
Résolution de problèmes
Méthode du planning visuel
Cartographie des flux
Méthode Constat / Cause / Conséquence / Action corrective / Résultat attendu
Méthode Fait / Impact / Priorité / Décision / Responsable / Délai
Matrice Garder / Transformer / Arrêter / Tester
Tableaux de bord simplifiés
Observation des pratiques professionnelles
Expérimentation terrain
Débriefing pédagogique
Analyse après action
Construction collective d’outils professionnels
Utilisation de données et situations propres à l’établissement lorsque la formation est réalisée en intra-entreprise et que l’entreprise autorise leur utilisation pédagogique.
Accessibilité
FOP Academy s'engage à rendre ses formations accessibles aux personnes en situation de handicap.
Contactez notre référent handicap avant l'inscription afin d’identifier les besoins spécifiques de l’apprenant et d’étudier les adaptations pédagogiques, techniques ou organisationnelles pouvant être mises en œuvre.
Équivalences & débouchés
Équivalences : Aucune équivalence directe.
Débouchés : Responsable de restaurant Directeur / Directrice d’établissement Manager en restauration Assistant manager Responsable d’exploitation Chef / Cheffe de cuisine Second / Seconde de cuisine Responsable de salle Maître d’hôtel Chef / Cheffe de rang Responsable de point de vente Responsable opérationnel Employé polyvalent expérimenté Référent d’équipe Entrepreneur / entrepreneuse en restauration Personnel d’encadrement en café, brasserie, restaurant, hôtellerie ou restauration collective
Formateurs référents
Gil Martin Garcia
Formateur FOP Academy