Programme pédagogique
Formation posture professionnelle restauration – Relation client et gestion des situations difficiles - 14h
Développez une équipe plus professionnelle, plus sereine et capable de gérer les situations clients avec efficacité.
Durée
14 h · 2 jours
Modalité / lieu
Blended (Mixte)
Groupe
5 - 15
Organisme
FOP Academy
Objectifs de la formation
- À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable d’adopter une posture professionnelle adaptée, de communiquer efficacement avec les clients et les équipes, et de gérer les situations sensibles en contexte de restauration.
Compétences visées
- Accueillir un client dès le premier contact avec une posture professionnelle adaptée.
- Utiliser des formules positives dans toutes les situations de communication
- Gérer une réclamation client en appliquant la méthode Écoute → Empathie → Solution
- Identifier les signes de stress en situation professionnelle et appliquer des techniques adaptées de régulation.
- Communiquer de manière non-violente avec les collègues en cas de désaccord
- Travailler en équipe avec esprit d'entraide et adaptabilité
- Réagir de manière appropriée dans les 10 situations types de la formation
Prérequis
Aucun diplôme ni certification préalable exigé. Maîtrise du français oral et écrit.
Public visé
Tout personnel en contact direct avec la clientèle : serveur, chef de rang, barman, maître d'hôtel, commis de salle, réceptionniste, voiturier, employé polyvalent, brigade de cuisine.
Contenu
Programme détaillé
Jour 1 — Matin (3h30)
Analyse et entraînement sur 10 situations professionnelles rencontrées dans les métiers de la restauration.
M1 — Accueil client (1h30) : La première impression en 10 secondes — Contact visuel et sourire en moins de 3 secondes — Formules de bienvenue adaptées — Identification du besoin — Exercice pratique : jeux de rôle accueil
- Pause (15 min)
- M2 — Communication positive (1h45) : Remplacer les phrases négatives par des formules positives — Vocabulaire adapté au secteur — Adaptation au profil du client — Reformulation — Exercice pratique : transformation de phrases, mises en situation
- Jour 1 — Après-midi (3h30)
M3 — Gestion des réclamations (2h00) : Méthode Écoute, Empathie, Solution — Écoute active sans interruption — Reformulation de la demande — Expression de l'empathie — Proposition d'une solution — Vérification de la satisfaction — Exercice pratique : jeux de rôle sur 3 situations
- Pause (15 min)
- M4 — Situations types partie 1 (1h15) : Client qui arrive — Client qui attend — Réclamation — Client pressé — Client mécontent — Exercice pratique : jeux de rôle
- Jour 2 — Matin (3h30)
M5 — Gestion du stress (1h30) : Reconnaître les signes physiques et émotionnels — Techniques de gestion du stress et de régulation émotionnelle adaptées aux situations professionnelles — Utilisation des étiquettes de rappel — Savoir demander une pause ou de l'aide — Exercice pratique : exercices de respiration, simulation de stress
- Pause (15 min)
- M6 — Situations types partie 2 (1h45) : Question complexe — Équipe débordée — Fin de service — Rush — Erreur de commande — Exercice pratique : jeux de rôle
- Jour 2 — Après-midi (3h30)
M7 — Communication non-violente (1h30) : Exprimer un désaccord sans agressivité — Formuler une critique constructive — Recevoir un feedback — Proposer une solution — Exercice pratique : jeux de rôle en binôme
- Pause (15 min)
- M8 — Esprit d'équipe (1h45) : Repérer un collègue en difficulté — Proposer son aide — Partager les informations utiles — S'adapter aux changements de rôles — Contribuer à une ambiance positive — Exercice pratique : mises en situation collectives, débriefing
Méthodes pédagogiques
Jeux de rôle sur 10 situations types
Méthode des étiquettes comportementales (situations, comportements attendus, phrases clés et réactions adaptées)
Alternance théorie et pratique
Débriefing collectif et individuel après chaque mise en situation
Supports écrits personnalisables (livret savoir-être, fiches jeux de rôle)
Modalités d’évaluation
Évaluation initiale des pratiques et situations rencontrées par l’apprenant avant le début de la formation
Mise en situation pratique à chaque module
Quiz d’évaluation des connaissances liées à la posture professionnelle et à la relation client (20 questions)
Grille d'observation individuelle
Entretien individuel de fin de formation
Questionnaire de satisfaction
Accessibilité
FOP Academy s'engage à rendre ses formations accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap avant l'inscription.
Équivalences & débouchés
Équivalences : Compétences transversales valorisables dans tous les secteurs Attestation de réalisation et validation des compétences professionnelles acquises
Débouchés : Serveur, chef de rang, maître d’hôtel, barman, employé polyvalent, responsable de salle, réceptionniste, manager d’équipe, personnel en contact avec la clientèle.
Formateurs référents
Gil Martin Garcia
Formateur FOP Academy